Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Cập nhật lần cuối: 02/11/2026.

Văn bản này quy định quy trình, kênh tiếp nhận và thời hạn mà CÔNG TY TNHH HABIFY (Mã số doanh nghiệp: 0319523808) — đơn vị quản lý và vận hành nền tảng CrawlPipe (crawlpipe.com) — áp dụng để tiếp nhận, xác minh và giải quyết mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng, người dùng và bên thứ ba. Chính sách này là một phần không tách rời của Điều khoản dịch vụ.

1. Phạm vi áp dụng

Phương thức này áp dụng cho toàn bộ phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến hoạt động của CrawlPipe, bao gồm:

Lỗi kỹ thuật, gián đoạn kết nối REST API / MCP Server, lỗi gửi sự kiện Webhook, hoặc sai sót trong việc bóc tách văn bản pháp luật (legal-vn) và thông tin đấu thầu (bidding-vn);
Thắc mắc, khiếu nại về cách tính đơn vị API (usage_event), hạn mức gói cước, giao dịch thanh toán nội địa VNĐ (VietQR/PayOS, VNPay, MoMo, ZaloPay), thuê bao PayPal quốc tế, hoàn tiền và hóa đơn điện tử GTGT;
Vấn đề về tài khoản, đăng nhập Habify Account SSO, phân quyền thành viên trong tổ chức hoặc yêu cầu xóa tổ chức/xóa tài khoản;
Yêu cầu thực hiện quyền của chủ thể dữ liệu cá nhân theo Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15, bao gồm cả phản ánh yêu cầu gỡ bỏ văn bản hành chính cá biệt có nêu tên cá nhân (văn bản cá biệt) nếu lọt qua bộ lọc tự động;
Báo cáo hành vi lạm dụng hệ thống, xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ hoặc vi phạm pháp luật.

2. Kênh tiếp nhận chính thức

Bạn có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại tới chúng tôi qua bất kỳ kênh chính thức nào dưới đây (mọi yêu cầu đều được ghi nhận tập trung và theo dõi tiến độ xử lý):

Cổng Hỗ trợ & Quản lý Ticket Tập trung (Khuyến nghị): https://support.habifyhub.com (tiếp nhận 24/7, cấp mã phiếu hỗ trợ và theo dõi SLA trực tuyến)
Tiện ích Chat Trực tuyến (Live Chat Widget): Tích hợp ngay ở góc dưới màn hình trên crawlpipe.com
Email hỗ trợ & pháp lý: [email protected] (tiếp nhận 24/7)
Điện thoại Hotline: 0367 465 952 (từ 08:00 đến 17:30, Thứ Hai đến Thứ Sáu, trừ ngày nghỉ lễ, Tết)
Thư tín bưu điện: CÔNG TY TNHH HABIFY, địa chỉ: 251D/4 Lưu Hữu Phước, Phường Phú Định, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

Đối với các yêu cầu liên quan tới thanh toán, khóa API hoặc dữ liệu cá nhân của tài khoản, vui lòng gửi yêu cầu từ chính địa chỉ email đã đăng ký tài khoản CrawlPipe để chúng tôi xác minh nhanh chóng.

3. Thông tin cần cung cấp khi gửi phản ánh, khiếu nại

Để yêu cầu được xác minh và giải quyết nhanh nhất, nội dung gửi tới chúng tôi nên bao gồm:

Họ tên người liên hệ, địa chỉ email tài khoản và mã định danh tổ chức (organization slug, nếu có);
Mô tả cụ thể sự việc, thời điểm phát sinh và phương án giải quyết bạn mong muốn;
Với phản ánh kỹ thuật / dữ liệu: mã yêu cầu (X-Request-Id / X-Trace-ID), đường dẫn điểm cuối API, mã trạng thái HTTP, hoặc số hiệu văn bản (natural_key) / mã thông báo mời thầu (tbmt_code);
Với khiếu nại thanh toán / hóa đơn: mã giao dịch, thời gian thanh toán, số tiền, cổng thanh toán đã dùng và ảnh chụp màn hình biên lai giao dịch.

4. Quy trình giải quyết 04 bước

Mọi phản ánh, khiếu nại đều được xử lý minh bạch qua 04 bước:

Bước 1 — Tiếp nhận và xác nhận: Hệ thống ghi nhận yêu cầu ngay khi nhận được và gửi thông báo xác nhận kèm mã phiếu hỗ trợ (Ticket ID) trong vòng tối đa 24 giờ (không quá 02 ngày làm việc). Nếu thông tin chưa đầy đủ, chuyên viên hỗ trợ sẽ hướng dẫn bạn bổ sung.
Bước 2 — Xác minh và đối soát: Bộ phận Kỹ thuật, Dữ liệu hoặc Kế toán thanh toán tiến hành kiểm tra chéo với nhật ký hệ thống, bảng sự kiện sử dụng (usage_event), dữ liệu đối soát từ cổng thanh toán (payment-service), hóa đơn điện tử (invoice-service) và bản lưu văn bản gốc (raw_object).
Bước 3 — Giải quyết và trả lời: Chúng tôi thông báo kết quả xác minh bằng văn bản qua email hoặc trên cổng Ticket, đồng thời thực hiện biện pháp khắc phục tương ứng (cộng bù đơn vị API, kích hoạt gói cước, hoàn tiền theo chính sách, điều chỉnh hóa đơn điện tử GTGT, hiệu đính bản ghi văn bản/gói thầu hoặc gỡ bỏ văn bản cá biệt).
Bước 4 — Thương lượng cấp quản lý và giải quyết tranh chấp: Nếu bạn chưa đồng ý với phương án xử lý lần đầu, bạn có thể phản hồi ngay trên phiếu hỗ trợ để chuyển cấp lên Ban Giám đốc CÔNG TY TNHH HABIFY rà soát lại và thương lượng thiện chí.

5. Thời hạn giải quyết cam kết (SLA)

Chúng tôi cam kết thời hạn xử lý kể từ thời điểm nhận đủ thông tin hợp lệ như sau:

Sự cố giao dịch thanh toán (đã trừ tiền nhưng chưa lên gói, trừ tiền hai lần): Xác minh và xử lý trong vòng 24–48 giờ làm việc.
Yêu cầu về dữ liệu cá nhân & gỡ bỏ văn bản cá biệt (theo Luật BVDLCN 91/2025/QH15): Xử lý và phản hồi trong vòng 72 giờ.
Hỗ trợ kỹ thuật API/MCP & đối soát đơn vị sử dụng: Phản hồi trong vòng 24 giờ làm việc (xử lý dứt điểm trong 03–05 ngày làm việc).
Hoàn tiền sau khi đã được chấp thuận: Chuyển khoản hoàn tiền trong vòng tối đa 15 ngày làm việc kể từ ngày xác nhận hoàn tiền.
Các phản ánh, khiếu nại khác: Trả lời kết quả giải quyết trong vòng tối đa 15 ngày làm việc. Trường hợp vụ việc phức tạp cần thêm thời gian xác minh với bên thứ ba, chúng tôi sẽ thông báo rõ lý do và thời hạn dự kiến trước khi hết hạn 15 ngày làm việc.

6. Giải quyết tranh chấp và cơ quan có thẩm quyền

Mọi tranh chấp phát sinh được ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải trên tinh thần tôn trọng quyền lợi chính đáng của khách hàng. Người tiêu dùng có quyền liên hệ cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc Sở Công Thương có thẩm quyền để được hỗ trợ theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Trường hợp hai bên không thể thương lượng thành công trong vòng 30 ngày kể từ ngày phát sinh khiếu nại, tranh chấp sẽ được đưa ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hồ Chí Minh theo pháp luật Việt Nam.

7. Cam kết của chúng tôi

Chúng tôi tiếp nhận mọi phản ánh, khiếu nại hoàn toàn miễn phí, khách quan, bảo mật thông tin người gửi và tuyệt đối không áp dụng bất kỳ biện pháp phân biệt đối xử hay hạn chế dịch vụ nào đối với khách hàng vì lý do khách hàng đã gửi phản ánh, khiếu nại hợp pháp.